Droits des passagers aériens
Vous rencontrez des problèmes au cours de votre voyage ?
L’Union européenne a renforcé vos droits
Voici les plus importants
En cas de problème …
L’Union Européenne a établi un ensemble de droits qui garantissent le traitement équitable des passagers aériens.
La compagnie assurant le vol est responsable de votre transport et de celui de vos bagages, et elle doit respecter vos droits.
1/ Refus d’embarquement et annulation
Si on vous refuse l’embarquement ou si le vol est annulé, la compagnie aérienne qui assure le vol doit vous offrir une indemnisation financière et vous prêter assistance. A condition d’avoir accompli les formalités d’enregistrement à temps, ces droits s’applique sur n’importe quel vol, même un vol charter :
-en partance d’un aéroport de l’UE ou
-en partance d’un aéroport situé en dehors de l’UE et à destination d’un aéroport de l’UE, lorsque le vol est assuré par une compagnie de l’UE
- Refus d’embarquement :
S’il y a trop de passagers pour le nombre de sièges disponibles, la compagnie doit d’abord demander à des personnes volontaires d’abandonner leur siège en échange des indemnisations prévues. Celles-ci consistent soit à rembourser le billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ), soit à acheminer le passager vers sa destination finale par un vol de remplacement.
Si vous ne vous portez pas volontaire, la compagnie doit vous verser une indemnisation d’un montant de :
-250 € pour les vols jusqu’à 1500 km ;
-400 € pour les vols de plus de 1500 km effectués à l’intérieur de l’UE et pour les autres vols compris entre 1500 et 3500 km
-600 € pour les vols de plus de 3500 km effectués en dehors de l’UE.
L’indemnisation peut être diminuée de moitié si vous n’êtes pas retardé, respectivement, de plus de 2, 3 ou 4 heures.
La compagnie doit également :
-vous donner le choix entre le remboursement du billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers votre point de départ) ou un acheminement vers votre destination finale par un vol de remplacement.
-Vous proposer des repas et des rafraîchissements, éventuellement un hébergement à l’hôtel (avec prise en charge des transferts) et des moyens de communication.
- Annulation
Si le vol est annulé, la compagnie aérienne doit :
-vous donner le croix entre le remboursement du billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers votre point de départ) ou un acheminement vers votre destination finale par un vol de remplacement ;
-vous proposer des repas et des rafraîchissements, éventuellement un séjour à l’hôtel (avec prise en charge des transferts) et des moyens de communication.
La compagnie doit également vous verser une indemnisation équivalente à celle due en cas de refus d’embarquement, sauf si elle vous a averti suffisamment à l’avance.
Vous devez être informé des transports alternatifs.
Les remboursements doivent être versés dans les 7 jours, en liquide, par virement bancaire ou par chèque ou, avec votre accord signé, sous forme de bons de voyage.
Si ces droits ne vous sont pas octroyés, vous devez porter plainte immédiatement auprès de la compagnie assurant le vol.
2/ Retards importants
- Assistance immédiate
Si vous avez effectué l’enregistrement à temps, y compris sur un vol charter, pour un vol :
-en partance d’un aéroport de l’UE ou
-en partance d’un aéroport situé en dehors de l’UE et à destination d’un aéroport de l’UE, lorsque le vol est assuré par une compagnie de l’UE
et si la compagnie assurant le vol prévoit un retard :
-de 2 heures ou plus pour les vols jusqu’à 1500 km
-de 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km effectués à l’intérieur de l’UE et pour les autres vols compris entre 1500 et 3500 km
-de 4 heures ou plus pour les vols de plus de 3500 km effectués en dehors de l’UE
alors la compagnie aérienne doit vous proposer des repas et des rafraîchissements, éventuellement un séjour à l’hôtel (avec prise en charge des transferts) et des moyens de communication.
Si le retard dépasse 5 heures, la compagnie doit également proposer de vous rembourser le billet (avec, le cas échéant un vol gratuit vers votre point de départ).
Si ces droits ne vous sont pas octroyés vous devez porter plainte immédiatement auprès de la compagnie assurant le vol.
- Plaintes ultérieures
Si une compagnie aérienne de l’UE est responsable d’un retard sur un vol dans n’importe quelle partie du monde, vous pouvez demander jusqu’à 4150 DTS* pour les dommages subis . Si la compagnie rejette votre plainte, vous pouvez saisir le tribunal.
La plainte peut concerner la compagnie avec laquelle vous avez passé un contrat ou la compagnie assurant le vol, si ce ne sont pas les mêmes.
3/ Bagages
Vous pouvez demander jusqu’à 1000 DTS* pour des dommages dus à la destruction, à l’endommagement, à la perte ou retard de réception de vos bagages sur un vol assuré par une compagnie de l’UE, partout dans le monde.
Si la compagnie rejette votre plainte, vous pouvez saisir le tribunal. Les dommages causés aux bagages enregistrés doivent être signalés par écrit dans les 7 jours suivant leur réception. Ce délai est porté à 21 jours pour les bagages dont la réception a été retardée.
La plainte peut concerner la compagnie avec laquelle vous avez passé un contrat ou la compagnie assurant le vol, si ce ne sont pas les mêmes.
* 1DTS = 1.18 € le 30.09.2004
4/ Blessures ou décès à la suite d’un accident
Vous pouvez déposer une plainte en cas de blessures ou de décès à la suite d’un accident survenu lors d’un vol effectué à bord d’un avion exploité par une compagnie de l’UE, dans n’importe quelle partie du monde. Vous avez le droit de percevoir une avance pour couvrir vos frais immédiats. Si la compagnie rejette votre plainte, vous pouvez saisir le tribunal.
La plainte peut concerner la compagnie avec laquelle vous avez passé un contrat ou la compagnie assurant le vol, si ce ne sont pas les mêmes.
5/ Voyages à forfait
Outre les droits décrits ci-dessus, vous pouvez réclamer des dédommagements auprès de votre voyagiste si celui-ci ne fournit pas les services auxquels vous avez souscrit dans l’UE, quelle que soit votre destination. Ces droits s’appliquent également si un vol compris dans votre forfait n’est pas assuré.
Par ailleurs, si le voyagiste ne fournit pas une part importante des prestations prévues, il est alors tenu de vous prêter assistance et de proposer des solutions de remplacement, déplacement compris, sans frais supplémentaires.
6/ Ce que vous devez faire en premier lieu
Vous êtes dans un des cas décrits ci-dessus ? Demandez immédiatement au représentant de la compagnie assurant le vol de s’occuper de votre problème.
7/ Ce que vous devez faire ensuite
Vous subissez un refus d’embarquement, une annulation de vol ou un retard important et la compagnie aérienne responsable du vol ne respecte pas ses obligations ? Déposez plainte auprès de l’autorité nationale compétente.
Si votre vol s’effectue au départ d’un pays de l’UE, déposez plainte dans ce pays. Si votre vol s’effectue en provenance d’un pays extérieur à l’UE et qu’il est assuré par une compagnie aérienne de l’UE, déposez plainte dans le pays de l’UE dans lequel vous atterrissez.
Pour obtenir le nom et l’adresse de l’autorité compétente ou des renseignements sur les organismes susceptibles de vous conseiller ou de vous aider dans le cas d’autres plaintes (bagages, blessure, décès, voyages à forfait), appelez Europe Direct au numéro gratuit suivant 00 800 6 7 8 9 10 11 ou envoyez un courriel à : mail@europe-direct.cec.eu.int.
